Pandemiyle birlikte e-ticaret artınca şikayetler de katlandı

Son yıllarda büyük bir büyüme hızı yakalayan e-ticaret sektörü salgın döneminde bu ivmelenmeyi daha da hızlandırdı. e-ticaret pazarındaki bu hızlı yükseliş beraberinde tüketici şikayetlerinin de artmasına neden oldu. Bunların başında da e-ticaret platformlarındaki ‘e-tüccarlar’ geliyor.

MAĞDURİYET OLUŞUYOR

Bir e-ticaret sitesinde aradığınız özelliklere en uygun ürünü sunan satıcıyı seçerek alışverişi tamamladınız. Daha sonra aldığınız ürünün sahte ya da eksik olduğunu gördünüz. İşte sıkıntı burada başlıyor. Normal şartlarda en kısa sürede tüketicinin yaşadığı problemin çözülmesi gerek ancak bazı e-tüccarlar işi yokuşa sürüp tüketiciyi oyalıyor. Platformlar da çoğu problemde tüketiciyi, ürünü satın aldıkları satıcıya yönlendiriyor. Aradan geçen sürede hem tüketicinin ürüne olan ihtiyacı çözümlenmiyor hem de ürünün fiyatı artabiliyor. Sonuç olarak tüketici büyük bir mağduriyet yaşamış oluyor. Üstelik aynı kötü niyetli satıcılar ceza alsalar bile farklı mağazalarla bu platformlarda karşımıza çıkabiliyor.

KARA LİSTEYE ALINIYOR

Hürriyet gazetesinden Emre Eser’in haberinde görüşlerine yer verilen Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği (ETİD) Başkanı Emre Ekmekçi, bu tip durumlarda tüketicinin hızla ürünü satın aldığı platformla iletişime geçmesi gerektiğini belirtti. Ekmekçi, “Hacim arttıkça problem sayısı da artabiliyor. Bu gibi durumlarda bazen pazaryerlerindeki e-tüccarlar bilmeyerek hatalı işlemlere imza atabiliyor. Ancak bu problem tespit edildiğinde hızla düzeltilip tüketicinin mağduriyeti ortadan kaldırılıyor. Bilerek ve kötü niyetle yapılmış bir işlem tespit edildiğinde ise o sanal pazar yerinde mağazası bulunan kişiler hızla kara listeye alınıyor. Gerekli ceza ve yaptırımlar uygulanıyor. Bu gibi durumlarda tüketicinin doğrudan platformla iletişime geçmesi ise süreci hızlandıracaktır. Kötü niyetli satıcılar hakkında her erken şikayet platform için de olumlu olacaktır” diye konuştu.

ÖNLEMLER ARTTIRILIYOR

E-ticaret işlemlerinde her zaman satıcıda hata aramanın da doğru olmadığını belirten Emre Ekmekçi, “Nasıl kötü niyetleri satıcılar varsa aynı şekilde kötü niyetli müşteriler de var. Ancak tüm bunlara karşı son zamanlarda e-ticaret platformları gerekli önlemleri alıyor. Bu önlemler, yaşanan sorunlar karşısında sürekli geliştiriliyor. Bu platformlarda satış yapacak tüccarlar sanal mağazalarını açmadan önce ön incelemeden geçiyorlar. Bütün ticaret sicillerine bakılıyor. Her ne kadar satıcı ile alıcı arasındaki bu işlemlerde platformların yasal olarak bir garantör görevi olmasa da satıcının kötü niyetli davranma ihtimali sürekli olarak denetleniyor. Platformlar bu denetimler sonucunda e-tüccarlara caydırıcı cezalar kesebiliyor” şeklinde konuştu.

SORUMLULUKTAN KAÇAMAZLAR

Tüketicinin yaşadığı sorunlarla ilgili olarak e-ticaret platformlarının da sorumluluğu bulunduğunu belirten Avukat Zafer Tunca, “Bazı platformlar bu konuda sorumluluktan kaçıyor ancak tüketici sizin aracılık ettiğiniz işlemden dolayı bir mağduriyet yaşıyorsa bu problemi çözmek zorundasınız. Tüm bunların detayları Tüketici Kanunu’nda açıkça belirtilmiş. Hizmet sağlayıcı ya da aracı doğrudan tüketici ile muhatap olmak istemiyor ama bu yasal olarak bir mağduriyet oluşturuyor. Hepsi ‘faydaya varım, zarara yokum’ anlayışı ile hareket ediyor. Bu platformlarda yapılan işlemlerde ortaya üçlü bir sözleşme çıkar. Müşterinin mağduriyeti giderildikten sonra gerisi satıcı ve platform arasındaki sözleşmeye kalmış” ifadelerini kullandı.

PLATFORMLAR KOMİSYON ALIYOR

Online pazaryerlerinde alıcılar ile satıcılar internet ortamında bir araya gelerek bir e-ticaret faaliyeti oluşturuyor. Çok sayıda marka ve KOBİ de bu platformlarda sanal mağaza açarak ürünlerini tüketiciye ulaştırıyor. Altyapıyı oluşturan pazar yeri de bu faaliyetinden dolayı satıcılardan komisyon alıyor.

TÜKETİCİLER EN ÇOK NELERDEN ŞİKÂYETÇİ?

-Ürünün görseldeki gibi gelmemesi, boyutlarının farklı olması.
-Kargonun teslim edilmemesine rağmen teslim edilmiş gibi işlem yapılması.
-Aynı ürünün sahtesinin, kopyasının gönderilmesi.
-Kargonun kaybolması.
-Para iadesinin günlerce gerçekleşmemesi.